关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

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关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

中国保险监督管理委员会


关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

保监发〔2008〕38号


各保监局,各寿险公司:

  为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:

  一、电话营销业务的定义和销售区域

  (一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

  (二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

  二、加强保险公司内部管理

  (一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

  (二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

  (三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费。在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益。

  三、加强销售机构和销售人员管理

  (一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

  (二)保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

  (三)电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员,还应按照有关规定进行专门培训。

  四、加强产品管理

  (一)保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”,按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案,并对电话营销产品独立核算。

  (二)保险公司已经在保监会审批或备案的产品,在符合电话渠道销售特点的前提下,向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。

  (三)保险公司通过电话渠道销售的产品,需充分考虑电话渠道的特殊性,产品应简明易懂、便于投保。

  五、加强销售过程管理

  (一)电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项,并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。

  (二)电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后,将电话通话过程全程录音并备份存档,保存时限不得少于保单有效期满后二年。

  (三)保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯,严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录,避免对客户造成滋扰。

  (四)保险公司自建电话中心的,除取得合作机构书面同意外,只能以保险公司名义致电客户;以合作机构名义致电客户,应明确告知客户其保险代理性质。

  (五)保险公司通过电话销售的保险产品,对于其中的死亡保险责任,应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。

  六、加强售后服务管理

  (一)保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

  (二)保险公司应对投保人进行电话回访,并录音核查,电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人,可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品,可按一定比例回访。

  (三)保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。

  (四)保险公司应在保单到期前通知客户,客户提出不再续保时,应按客户要求办理。

  七、加强客户信息安全管理

  (一)保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息,建立客户信息安全管理制度,确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。

  (二)保险公司对电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时,可以要求保险公司提供录音资料,在规定的录音保存期限内,保险公司不得拒绝。

  (三)保险公司应规范保单送达工作,防止在保单送达过程中泄露客户资料,必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。

  八、加强监督检查

  (一)各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。

  (二)各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查,防止不正当竞争,维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为,应予以严肃处理,对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

  养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。

  本通知自发文之日起执行。



                    二○○八年五月二十一日

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国家工商行政管理局、国家计划委员会、国家经济贸易委员会、公安部、监察部、农业部、国内贸易部关于加强棉花市场管理的通知

国家工商行政管理局 等


国家工商行政管理局、国家计划委员会、国家经济贸易委员会、公安部、监察部、农业部、国内贸易部关于加强棉花市场管理的通知
国家工商行政管理局、国家计划委员会、国家经济贸易委员会、公安部、监察部、农业部、国内贸易部



各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局、计委(计经委)、经贸委、公安厅(局)、监察厅(局)、农业厅、供销合作社:
根据《国务院关于切实做好1994年度棉花购销工作的通知》精神,为了维护正常收购秩序,完成国家棉花合同定购任务和调拨供应计划,打击违法经营,现就棉花市场管理问题通知如下:
一、供销合作社的棉花经营部门是受国家委托购销、加工的统一经营单位。良棉区的良种棉加工厂和国营农场只允许收购、加工本区(场)内生产的棉花。其他任何单位(包括供销合作社内部非棉花经营单位,各类企业和党政军机关以及社会团体等所属公司)和个人,一律不得收购、
加工和销售棉花。
二、维护正常收购秩序,取缔各种非法棉花交易。各地棉花经营单位要坚持谁签订合同谁收购的原则,不得跨区收购,不得争收抢购不属于自己辖区范围内的棉花。各地工商行政管理部门要积极协助当地政府加强对省、地县毗邻地区收购秩序的协调监督管理,防止出现“棉花大战”。

严厉打击在棉花购销、加工过程中掺杂使假的违法犯罪活动。取缔各种非法的棉花收购、加工和销售单位,严厉打击任何单位和个人非法套购及倒买倒卖棉花的活动。坚决取缔私下交易的棉花市场。没收非法收购的棉花。对欺行霸市、强买强卖、欧打棉花收购检验人员、干扰正常收购秩序
的不法分子,要依法惩处。
三、基层棉花收购站、加工厂、农业部门良种棉加工厂收购、加工的棉花,一律交给县以上供销合作社棉花经营单位,并按国家计划调拨供应,不得自行销售。禁止纺织厂到产区收购棉花或通过非棉花经营单位购买棉花。违反上述规定的,以投机倒把行为论处,由工商行政管理部门按
有关规定没收其货物或全部所得;情节严重的,依法追究责任。没收的棉花,交当地县以上供销合作社棉花经营单位,并纳入国家调拨供应计划。停止生产、销售小轧花机和小打包机,已经生产的要予以查封。坚决取缔非法的小轧花厂、小打包厂,查封或没收其加工设备。
四、棉花调运实行准运证制度。准运证的制作与发放,由省、自治区、直辖市政府根据国务院文件精神决定,当地有关管理部门按照国家下达的调出计划和省、自治区、直辖市的分解计划发放,一车一证。为加强棉花市场管理,主要产棉区省级工商行政管理局可本着少而精的原则,提
出设立临时检查站的方案,报经省人民政府批准后,在主要运输通道上设立临时性的检查站,对棉花运销进行检查。对正常调拨并持有合法手续的,予以放行。对无证运销的,应予查扣,属于漏办的,可予限期补办,确属非法倒买倒卖的,按本通知第三条规定处理。新疆棉花出疆继续执行
现有规定。
严禁倒卖准运证。对倒卖准运证的,一经查实,从重处罚。
五、各级棉花经营单位要严格执行国家规定的质量标准和价格政策,不准抬级抬价和压级压价。不准擅自提高或变相提高棉花收购、供应价格,不得以任何名义搞价外加价。物价管理部门要加强对棉花价格的管理监督,对不执行国家价格政策,抬价收购和销售棉花的单位,要从严追究
当事人的责任,并没收其非法所得。
六、棉花市场管理实行分级分部门责任制。各地工商行政管理部门要设立棉花市场管理举报站和举报电话。对违反上述规定,扰乱市场秩序的行为,属于违反治安管理处罚条例的,由公安机关处理;属于违反工商行政管理法律、法规的,由工商行政管理部门处理;属于经营单位或政府
行为的,由监察部门进行查处。下级机关难以处理的问题,应逐级报请上级机关处理。



1994年10月7日

深圳市劳动和社会保障局关于印发《深圳市社会医疗保险用药管理办法》的通知

广东省深圳市劳动和社会保障局


深圳市劳动和社会保障局关于印发《深圳市社会医疗保险用药管理办法》的通知

深劳社规〔2008〕12号

各有关单位:

  为规范我市社会医疗保险用药行为,保障社会医疗保险基金安全,根据《深圳市社会医疗保险办法》、《广东省城镇职工基本医疗保险用药范围管理办法》、劳动和社会保障部《城镇职工基本医疗保险用药范围管理办法》的有关规定,我局制定了《深圳市社会医疗保险用药管理办法》。现予印发,请遵照执行。

深圳市劳动和社会保障局
二○○八年四月二日

深圳市社会医疗保险用药管理办法

  第一条 为规范我市社会医疗保险用药行为,保障社会医疗保险基金安全,根据《深圳市社会医疗保险办法》、《广东省城镇职工基本医疗保险用药范围管理办法》、劳动和社会保障部《城镇职工基本医疗保险用药范围管理办法》的有关规定,制定本办法。

  第二条 本市社会医疗保险用药范围通过制定深圳市社会医疗保险药品目录进行管理,包括基本医疗保险药品目录(以下简称基本目录)与地方补充医疗保险药品目录(以下简称地方补充目录)。

  基本目录用于基本医疗保险参保人门诊、住院的诊断与治疗;地方补充目录用于地方补充医疗保险参保人的门诊和住院的诊断与治疗。

  第三条 社会医疗保险药品目录中的药品,应是临床必需、安全有效、价格合理、使用方便、市场能够保证供应的药品,并必须具备下列条件之一:

  (一)《中华人民共和国药典》收载的药品;

  (二)国家药品监督管理部门批准生产或进口的药品;

  (三)广东省食品药品监督部门批准生产的医院制剂,或经广东省食品药品监督部门批准调剂采购的院外制剂。

  市社会保险机构根据前款规定制定社会医疗保险药品目录,定期修订,并在市社会保险机构的互联网站上公布。

  第四条 以下药品不纳入社会医疗保险药品目录:

  (一)主要起营养滋补作用的药品;

  (二)部分可以入药的动物及动物脏器,干(水)果类;

  (三)用中药材和中药饮片泡制的各类酒制剂;

  (四)各类药品中的果味制剂、口服泡腾剂;

  (五)血液制品、蛋白类制品(特殊适应症与急救、抢救除外)。

  第五条 列入本市社会医疗保险药品目录的西药采用通用名,中成药采用国家药典或部颁标准规定的正式品名并标明剂型,中药饮片采用药典名,医院制剂采用批准部门核准的规范名称。

  第六条 基本目录分为“甲类目录”、“乙类目录”,其中“甲类目录”的药品应是临床治疗必需、使用广泛、疗效好、同类药品中价格低的药品;“乙类目录”的药品应是可供临床治疗选择使用、疗效好、同类药品中比“甲类目录”药品价格略高的药品。

  “地方补充目录”的药品应是“甲类目录”、“乙类目录”以外临床疗效好、地方习惯使用、价格合理的药品。

  第七条 “甲类目录”“乙类目录”按国家和广东省基本医疗保险用药目录执行。

  本市对“乙类目录”中易滥用、毒副作用较大的药品,根据临床适应症、医疗机构等级、医生专业技术职称、科别等予以限制性规定。

  第八条 市社会保险机构根据经济发展水平、医疗需求和用药习惯,按照国家和广东省有关规定和要求,根据临床需要,于每年7月1日前公布地方补充目录增删清单。

  第九条 定点医疗机构使用的药品符合本办法第三条规定的,可向市社会保险机构提出申请,列入地方补充目录内。

  第十条 定点医疗机构增补“地方补充目录”药品的,应于每年3月的1日至15日向市社会保险机构提出申请,并提交以下材料:

  (一)增补地方补充目录药品品种申请表;

  (二)增补药品品种的药品说明书;

  (三)增补药品品种有关价格规定文书。

  以上材料均需加盖定点医疗机构的公章。

  第十一条 定点医疗机构使用的医院制剂为广东省食品药品监督部门批准生产的,可向市社会保险机构提出申请,列入医疗保险记账范围。

  医院制剂未经市社会保险机构核准的,不得列入医疗保险记账范围。

  定点医疗机构的医院制剂只能在本医疗机构使用。

  第十二条 定点医疗机构申请医院制剂列入医疗保险记账范围的,应于每年3月的1日至15日向市社会保险机构提出申请,并提交以下材料:

  (一)药品监督管理部门核发的有效制剂许可证(验原件交复印件);

  (二)制剂品种说明书包括药名、成分、质量标准等;

  (三)药品监督管理部门核发的制剂批准文号(验原件,交复印件);

  (四)市物价管理部门审批的价格批件(验原件,交复印件)。

  第十三条 定点医疗机构的地方补充目录增补审核和医院制剂列入医疗保险记账范围的审核由市社会保险机构按以下程序办理:

  (一)自收到申请材料之日起5个工作日内对申请材料进行审核,并决定是否受理;申请材料不齐或不符合要求的,应在上述5个工作日内一次性书面告知申请人需补正的材料;申请人应当自收到《补正材料通知书》之日起5个工作日内补正,逾期不补正的视为撤回申请,但申请人可按规定重新提出申请;

  (二)材料齐全的或材料补正齐全的,自材料齐全之日起3个工作日内决定受理并发放《受理通知书》,组织医疗保险专家委员会专家进行评审,根据专家意见确定增补地方补充目录和列入医疗保险记账范围的医院制剂;

  (三)自受理之日起60日内完成审核工作,作出审核决定,并自作出审核决定之日起10个工作日内送达。

  第十四条 列入本市社会医疗保险药品目录中的药品,有下列情形之一的,由市社会保险机构从社会医疗保险药品目录中予以删除:

  (一)国家和省级药品监督管理部门撤销批准文号的;

  (二)国家药品监督管理部门吊销《进口药品注册证》的;

  (三)国家、广东省、本市药品监督管理部门禁止生产、销售和使用的;

  (四)在地方补充目录增补评审过程中有弄虚作假行为的。

  第十五条 参保人使用“甲类目录”、“乙类目录”药品所发生的费用按基本医疗保险的规定支付,使用“地方补充目录”所发生的费用按地方补充医疗保险的规定支付。

  参保人使用社会医疗保险药品目录以外的药品所发生的费用,医疗保险基金不予支付。

  第十六条 参保人住院时,定点医疗机构因治疗需要使用社会医疗保险药品目录外的药品时,需征得参保人或其家属同意并签字;未征得参保人或其家属同意使用社会医疗保险药品目录外的药品所发生的费用从定点医疗机构的偿付款中扣除,并返还参保人。

  第十七条 定点医疗机构和定点零售药店应严格执行国家、广东省和深圳市药品价格管理的有关规定。属于国家管理价格的药物,按国务院价格管理部门规定执行;属于省、市管理价格的药物,按省、市物价管理部门规定执行。

  药品品名的更名按国家、广东省的相关规定执行。

  第十八条 定点医疗机构和定点零售药店为参保人用药时应遵守以下规定:

  (一)选择疗效好、价格合理的普通药,严格掌握使用贵重药、进口药;

  (二)不滥用辅助药;

  (三)严格掌握药量,门诊急性病一般不超过3日量,慢性病一般不超过7日量,如因病情需要可以适当延长,但最长不得超过30日量;

  (四)住院参保人出院带药限于社会医疗保险目录内、属于治疗本人疾病所需的药品,一般不超过7日量,因疾病疗程确需增加带药量的须经就诊定点医疗机构的医保办同意,但最长不超过30日量。

  第十九条 各定点医疗机构和定点零售药店应按协议规定备存社会医疗保险药品,并向市社会保险机构报送本单位社会医疗保险药品备药清单(包括电子文本)。

  第二十条 市社会保险机构建立社会医疗保险药品目录监测网,对列入社会医疗保险药品目录的药品实行监控。本市所有定点医疗机构、定点零售药店都应加入监测网,并按要求上报本单位社会医疗保险药品目录药品的使用情况。

  第二十一条 本办法自2008年4月1日起施行。原《深圳市城镇职工社会医疗保险用药管理办法》(深社保发〔2003〕75号)自本办法实施之日起废止。